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Omnichannel: o que é e quais os benefícios para sua empresa?

By novembro 7, 2020 novembro 10th, 2020 No Comments
Omnichannel: o que é e quais os benefícios para a sua empresa

O omnichannel é o nome de uma importante estratégia: integrar os canais de vendas e comunicação da empresa para facilitar a experiência do cliente.

Antigamente era integrado o ponto de venda físico com um atendimento telefônico. Hoje, é necessário conectar diversos canais online e offline: loja física, e-commerce, mídias sociais, chats e outros.

A pergunta é: como garantir um bom atendimento aos clientes em todos os canais e se destacar da concorrência?

Acompanhe as dicas da Softeo e descubra como utilizar essa estratégia.

O que é o omnichannel e como ele surgiu?

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Como já dissemos, o omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia de convergência de todos os canais de comunicação e vendar da empresa que visa melhorar o atendimento do consumidor.

Omnis, em latim, significa “togos/geral” e a palavra inglesa channel é canal. É a ideia de unir todos os canais.

A área de vendas tem como objetivo proporcionar a melhor experiência para o cliente, assim ele se fideliza e continua a fazer compras.

Para saber se tudo está bem, basta verificar se o cliente não sente diferença no tratamento e auxílio ao entrar em contato com a empresa pela loja física ou através do site. Ele precisa estar à vontade para circular por todas as ferramentas.

A primeira vez que o termo fui usado foi em 2011 pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby no seu artigo The Future of Shopping, na Havard Businnes Review.

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Darrell Rigby
Foto: Divulgação

Em 2003, a empresa que começou com esse trabalho foi a BestBuy, multinacional de eletrônicos nos Estados Unidos. Ela criou o conceito “foco no cliente”.

No Brasil, a ideia chegou em 2012. Um dos primeiros artigos foi publicado no site Meio e Mensagem em abril. Ele apresentava a evolução após o multichannel e crosschannel.

Abaixo vamos rever esses conceitos e entender as diferenças entre eles.

Multichannel

Isso acontece quando todos os canais de vendas estão integrados, mas eles competem entre si. É como se a loja física e a virtual fossem independentes.

Exemplo: o cliente comprou uma blusa na loja online, mas a física não tem acesso a essa informação e nem aos dados de cadastro do usuário.

O omnichannel é integrado, elas cooperam entre si, uma loja sabe exatamente o fluxo de vendas da outra.

Crosschannel

Já o crosschannel, ou cross canal, utiliza o cruzamento entre diferentes canais de vendas.

Exemplo: a compra online que pode ser retirada na loja física (como foi feito esse ano via drive thru devido a pandemia da Covid-19).

Benefícios do omnichannel

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Segundo o estudo Consumo Omnichannel realizado em agosto de 2018 pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), 5 em cada 10 clientes pesquisam na internet antes de comprar nas lojas físicas. Esse é um dado que exemplifica a importância da integração das ferramentas de vendas e comunicação.

Vamos acompanhar quais são os maiores benefícios do omnichannel.

Consolidar a marca

A estratégia do omnichannel ajuda você a consolidar a sua marca, porque mostra que é uma empresa preocupada com o cliente e que utiliza diversas ferramentas para proporcionar a melhor experiência. Além disso, sua marca cresce no meio dos concorrentes.

Organização

Essa palavra é essencial em todo processo de trabalho. Com os canais integrados, a organização será melhor, todos os dados estarão disponíveis e divididos da maneira correta, será possível analisar o comportamento do cliente e garantir o alto padrão de qualidade em todos os locais.

Melhor desempenho

É possível também que o trabalho seja melhor desempenhado, assim a empresa reduz custos e concentra as informações em um único lugar.

Clientes satisfeitos

O último e mais importante reflexo do omnichannel é ter a satisfação do cliente. Quando ele se fideliza a marca, realiza mais compras e também indica aos amigos. Afinal de contas, toda essa estratégia visa o consumidor, certo? Ótimo benefício para buscar.

Desvantagens do omnichannel

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Podemos chamar de dificuldades do omnichannel, porque são etapas que podem acontecer durante o desenvolvimento da estratégia.

Dificuldade de rastreamento

Como a venda por acontecer em diferentes pontos, será mais difícil rastreá-la. Você vai usar mais recursos para conseguir fazer o monitoramento.

Dificuldade de registrar e analisar

Como há muitos canais, é mais complexo analisar as métricas e criar relatórios assertivos sobre as vendas.

Exemplos de estratégias de omnichannel

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Estratégia no varejo: Magazine Luiza e Marisa

A empresa tem mais de 800 mil lojas físicas e o seu e-commerce representa um terço do faturamento. A última novidade divulgada foi a criação do aplicativo Parceiro Magalu, em parceria com a Cielo. Essa ferramenta permite que qualquer lojista venda um dos produtos do site e ganhe até 8% de comissão. O e-commerce da Magazine Luiza possui 4 milhões de produtos.

Os objetivos são tornar o varejo online, fazer propaganda dele através das lojas físicas e disponibilizar opções de entrega a retirada em diferentes lojas.

Outra marca que deve aumentar as ideias do omnichannel é a Marisa, rede de moda feminina. A empresa está em fase de teste com relação a mais uma novidade do meio: a compra online e retirada na loja e opções de provar as roupas na loja e finalizar a compra online. Segundo a Computer World, o plano foi divulgado em maio de 2019.

Estratégia no e-commerce: Netshoes

Em 2016, o grupo comprou a marca Shoestock e abriu a primeira loja física. As compras online são integradas a essa loja e os clientes podem finalizar o procedimento através de tablets e notebooks que estão disponíveis no local, evitando filas de caixas.

Outro trabalho da Shoestock é ter um sistema próprio para alinhar os estoques das lojas físicas e centros de distribuição. Assim, o ciente pode comprar online e retirar ou trocar o produto na loja física.

Estratégia no marketplace: Mercado Livre e Amazon

O Mercado Livre foi quem lançou o serviço Pick-up in Store, quando o cliente compra online e retira na loja física de marcas parceiras. Recentemente foi lançado também o Mercado Envios Flex, que permite entregas no mesmo dia ou em até 24h.

A Amazon é o maior site de vendas do mundo e possui 512 lojas físicas. A empresa lançou também uma grande novidade no setor: Amazon Go. Os consumidores entram na loja, pegam os produtos que querem e vão embora. Essas pessoas serão cobradas automaticamente.

Outros exemplos

A Centauro, loja da área esportiva, possibilita que os clientes comprem online e retirem na loja mais próxima e disponibiliza cupons de descontos nas lojas físicas para fazerem compras online.

O Boticário, do ramo de perfumes e cosméticos, ampliou a possibilidade de compras via e-commerce e não apenas na loja física ou com uma revendedora.

Outro benefício ao cliente são os pontos acumulados. A cada compra você informa o seu CPF e soma mais pontos, que podem ser trocados por descontos nas próximas compras. Esse serviço é integrado em todos os canais e o cliente pode comprar por onde preferir.

Criando uma estratégia omnichannel para o seu negócio

Omnichannel: Saiba o que é e quais os benefícios dessa estratégia para a sua empresa

Conheça o seu cliente

O foco do omnichannel é o cliente e o objetivo é gerar a melhor experiência a ele, sem medir esforços da empresa. Para isso, pesquise e pense no que o seu consumidor precisa, como ele prefere comprar, quais os desejos e outras questões.

Identifique e avalie seus canais

Veja quais canais de venda e comunicação você usa atualmente e se precisa atualizar e se cadastrar em mais algum. Lembre-se de não tentar fazer tudo de uma só vez e acabar frustrando o consumidor. Veja também as possibilidades de ter contato com o cliente.

Planeje e sua estratégia

Após conhecer o cliente e saber quais canais vai usar, é a hora de montar o seu planejamento.

Lembre-se que o seu objetivo é ajudar o usuário a sanar todos os problemas e sair satisfeito daquela compra. Pense em cada tipo de cliente, dentro do seu público, e se prepare para isso. Pense como o seu consumidor pensaria.

Integre dados e funções

Para integrar todo o sistema, você vai precisar de uma ajuda tecnológica. É necessário integrar todos os dados e informações do cliente e da empresa em todos os canais. A “conversa” entre eles deve ser a melhor possível.

Thais Helena Bento

Thais Helena Bento

Jornalista formada pela PUC-Campinas. Tem 23 anos e também atua como produtora esportiva. Comunicativa, gosta de estar com a família e os amigos no tempo livre e valoriza muito as relações.

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